01.引言

2025年伊始，越來(lái)越多的信息中心在審批IT運(yùn)維項(xiàng)目時(shí)，要求提供ROI測(cè)算，說(shuō)明項(xiàng)目建設(shè)完成后可以帶來(lái)哪些成本的節(jié)約和效率的增長(zhǎng)，并且非常審慎進(jìn)行多輪評(píng)估。此外，也有更直接的IT部門(mén)，要求全年IT運(yùn)維外包人員縮減20%，簡(jiǎn)單直接地用KPI牽引推動(dòng)降本增效。

一時(shí)間運(yùn)維降本增效成為企業(yè)IT重點(diǎn)關(guān)注的任務(wù)之一，無(wú)論是國(guó)央企、政府還是民營(yíng)企業(yè)都在追求效率提升和成本降低，包括進(jìn)一步的服務(wù)能力提升等。其必要性主要來(lái)自以下幾個(gè)因素：

• 直接應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力帶來(lái)的企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，追求客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的雙重標(biāo)準(zhǔn)；
• 技術(shù)演進(jìn)帶來(lái)的運(yùn)維組織和運(yùn)維工具重構(gòu)，如自動(dòng)化、大模型的引入降低對(duì)運(yùn)維人工的依賴；
• 運(yùn)維戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的核心支撐，運(yùn)維部門(mén)證明其對(duì)業(yè)務(wù)的核心貢獻(xiàn)，從“成本中心”向“價(jià)值中心”轉(zhuǎn)型；
• 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率的剛性需求，減少資源浪費(fèi)，平衡人力成本的持續(xù)提升等。

對(duì)于運(yùn)維組織來(lái)說(shuō)，“降本增效”看似是一項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)，但“降本增效”的目的絕非單純的“削減開(kāi)支”，它更是運(yùn)維組織的機(jī)遇，通過(guò)技術(shù)升級(jí)、流程創(chuàng)造、組織進(jìn)化三位一體的方式，推動(dòng)運(yùn)維組織從“救火隊(duì)”轉(zhuǎn)型為“業(yè)務(wù)賦能者”，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心引擎。那么該如何抓住這次機(jī)遇？

02.運(yùn)維降本與增效的思考

在回答運(yùn)維如何降本增效這個(gè)問(wèn)題前，我們需要先明確，該如何描述和評(píng)價(jià)“運(yùn)維效率”。

從局部或具體任務(wù)看，效率就是運(yùn)維服務(wù)中各類(lèi)KPI指標(biāo)，如一線關(guān)單率、服務(wù)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均發(fā)布耗時(shí)等，通過(guò)指標(biāo)的量化衡量某項(xiàng)任務(wù)或者服務(wù)效率的高低。組織可以通過(guò)技術(shù)或管理等手段優(yōu)化提升，比如可以通過(guò)大模型、智能客服等技術(shù)手段提升服務(wù)響應(yīng)效率，也可以通過(guò)培訓(xùn)賦能、考核激勵(lì)等手段激勵(lì)一線提升服務(wù)響應(yīng)速度。KPI指標(biāo)可以反饋和衡量某項(xiàng)任務(wù)、流程、職能的效率，但無(wú)法反饋全局運(yùn)維效率情況。

從全局或組織整體視角看，運(yùn)維效率是一個(gè)組織服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，反映的是在相同運(yùn)維成本條件下，組織服務(wù)能力水平，包括服務(wù)項(xiàng)、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等，如下公式：

通過(guò)公式可推導(dǎo)運(yùn)維效率提升的手段包括：

• 相同運(yùn)維成本條件下，增加、擴(kuò)展服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)值，如增加服務(wù)條目，擴(kuò)展服務(wù)支撐用戶范圍、提供更高附加值服務(wù)等；
• 相同服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)值條件下，節(jié)約運(yùn)維成本，如資源成本、人力成本等。

但無(wú)論是何種辦法，效率提升的前提是對(duì)運(yùn)維成本和運(yùn)維能力做量化，并能夠與組織管理者、運(yùn)維服務(wù)客戶通過(guò)共同的語(yǔ)言建立共識(shí)，比如“錢(qián)”。

1）運(yùn)維成本構(gòu)成與控制分析

在明確如何衡量運(yùn)維效率后，我們?cè)賮?lái)看IT運(yùn)維成本的構(gòu)成，然后基于成本來(lái)分析如何控制成本和提升效率。

IT運(yùn)維成本由直接成本和間接成本兩部分構(gòu)成，運(yùn)維的直接成本指IT運(yùn)維的直接開(kāi)銷(xiāo)，如人員、資源、采購(gòu)等成本，直接成本是IT運(yùn)維為了支撐業(yè)務(wù)和組織所必需的投入，可以通過(guò)技術(shù)和管理的手段進(jìn)行節(jié)約和優(yōu)化。直接成本中的各項(xiàng)組成并不是相互獨(dú)立的，如運(yùn)維外采，主要是服務(wù)采購(gòu)、設(shè)備采購(gòu)、軟件采購(gòu)，其中的服務(wù)和設(shè)備采購(gòu)，分別與人員成本和資源成本相關(guān)。

運(yùn)維的間接成本指IT運(yùn)維中投入的隱性成本，如溝通成本、停機(jī)損失等，如果管理不當(dāng)可能會(huì)導(dǎo)致直接成本的直線上升。

對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)成本控制與優(yōu)化，可以通過(guò)在線化、自動(dòng)化、智能化和體系化的方式依次開(kāi)展。

• 在線化：通過(guò)系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)人員、服務(wù)、資源等成本的量化統(tǒng)計(jì)和在線化管理，提供運(yùn)維成本數(shù)據(jù)支撐，在線化是各項(xiàng)運(yùn)維降本增效的充要條件；
• 自動(dòng)化：可以應(yīng)用在各類(lèi)成本控制和優(yōu)化中，一方面通過(guò)自動(dòng)化手段統(tǒng)計(jì)和分析成本；另一方面通過(guò)工具自動(dòng)化，釋放人力資源，全面提升運(yùn)維效率；
• 智能化：利用數(shù)據(jù)和AI賦能運(yùn)維，降低運(yùn)維技術(shù)門(mén)檻，提升服務(wù)體驗(yàn)，讓有限的技術(shù)資源發(fā)揮出無(wú)限的價(jià)值；
• 體系化：全局的成本控制和提效需要系統(tǒng)化的管理，而不能是點(diǎn)狀的活動(dòng)，針對(duì)各項(xiàng)成本均需要配套的工具、規(guī)范和組織角色支撐，開(kāi)展體系化的降本增效。

2）人員成本控制與提效方法

人員成本是IT成本中的重要部分，根據(jù)Gartner 2023年IT運(yùn)維成本報(bào)告顯示：

• 傳統(tǒng)企業(yè)：人員成本占比30%～45%（如制造業(yè)、金融行業(yè)）；
• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型企業(yè)：人員成本占比20%～30%（如云計(jì)算服務(wù)商、互聯(lián)網(wǎng)公司）；
• 極端案例：高度自動(dòng)化企業(yè)（如某AI獨(dú)角獸）人員成本占比低至12%。

運(yùn)維部門(mén)除了面對(duì)如此高的人員成本外，另一個(gè)難題是運(yùn)維技術(shù)人才培養(yǎng)周期長(zhǎng)，運(yùn)維組織成“金字塔”結(jié)構(gòu)，大中型企業(yè)中，基礎(chǔ)運(yùn)維人員數(shù)量占比可達(dá)40%～50%，如何驅(qū)動(dòng)基礎(chǔ)和中級(jí)運(yùn)維人員，在有限的組織成本下，激活員工，發(fā)揮和創(chuàng)造更高的價(jià)值？

通過(guò)在線化-自動(dòng)化-智能化-體系化的成本控制方法看人員成本：

• 在線化：將運(yùn)維服務(wù)和操作在線化，并將服務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和數(shù)據(jù)化，如通過(guò)ITSM記錄運(yùn)維人員服務(wù)事務(wù)及投入工時(shí)，將服務(wù)價(jià)值和服務(wù)成本清晰呈現(xiàn)；
• 自動(dòng)化：隨著IT運(yùn)維的規(guī)模快速擴(kuò)張，IT運(yùn)維的復(fù)雜度不斷增加，企業(yè)需要通過(guò)自動(dòng)化能力提升。自動(dòng)化運(yùn)維主要在如下場(chǎng)景中發(fā)揮作用；
• 智能化：通過(guò)AI、大模型等技術(shù)構(gòu)建智能化運(yùn)維，通過(guò)自然語(yǔ)言交互，提升運(yùn)維效率與體驗(yàn)；
• 體系化：通過(guò)工具落地管理規(guī)范，通過(guò)管理加速工具推廣，管理與工具賦能實(shí)現(xiàn)組織和人員效能提升。

（1）人員成本管理的在線化

通過(guò)在線化的手段，記錄、統(tǒng)計(jì)、跟蹤運(yùn)維人員日常工作，對(duì)于一線運(yùn)維人員，理論上其工作在線化率可以達(dá)到100%，即所有的服務(wù)受理、運(yùn)維工作開(kāi)展、變更操作等均可通過(guò)在線化手段進(jìn)行。通過(guò)運(yùn)維工作在線化執(zhí)行和記錄，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的衡量和評(píng)價(jià)，在服務(wù)范圍不變的情況下，可以通過(guò)優(yōu)化SLA的方式提升服務(wù)效率。

同時(shí)運(yùn)維組織對(duì)外提供的服務(wù)也均通過(guò)在線化開(kāi)展，通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)目錄規(guī)范運(yùn)維組織提供的服務(wù)范圍和服務(wù)價(jià)值。組織可以通過(guò)擴(kuò)展服務(wù)客戶范圍、增加服務(wù)項(xiàng)等手段，提升服務(wù)價(jià)值，在運(yùn)維人員成本不變的情況下，實(shí)現(xiàn)提效。

（2）人員成本管理的自動(dòng)化

自動(dòng)化運(yùn)維，作為運(yùn)維人員提效的最直接有效的手段，因其批量執(zhí)行效率高、人工干預(yù)少無(wú)誤操作、操作質(zhì)量高等優(yōu)勢(shì)逐漸被廣泛地應(yīng)用于IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維和應(yīng)用運(yùn)維中。

如某證券通過(guò)應(yīng)用發(fā)布自動(dòng)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公司100余套應(yīng)用系統(tǒng)、2萬(wàn)+主機(jī)的集中發(fā)布管控，相較于傳統(tǒng)發(fā)布，單套系統(tǒng)發(fā)布效率提升3倍以上，單應(yīng)用系統(tǒng)每周發(fā)布可節(jié)約人力投入6.2人/天。

同樣，自動(dòng)化運(yùn)維也可用于承接外包運(yùn)維服務(wù)工作，從而降低服務(wù)外采費(fèi)用，如某能源操作系統(tǒng)運(yùn)維外包小組（共6人），通過(guò)自動(dòng)化運(yùn)維工具實(shí)現(xiàn)服務(wù)器巡檢、基線掃描、漏洞修復(fù)、補(bǔ)丁更新等運(yùn)維變更自動(dòng)化，全年節(jié)約人力投入3397個(gè)工時(shí)，人力成本可節(jié)約28%。

那么組織該如何建設(shè)自動(dòng)化運(yùn)維能力，通過(guò)OASR框架模型來(lái)看：

• Object運(yùn)維對(duì)象：需要支持對(duì)海量、異構(gòu)運(yùn)維對(duì)象的接入；
• Activity運(yùn)維活動(dòng)：提供標(biāo)準(zhǔn)的、原子化、可編排的自動(dòng)化能力，既可以為上層建設(shè)提供核心能力基礎(chǔ)，又可以支持更多個(gè)性化運(yùn)維場(chǎng)景建設(shè)；
• Scene運(yùn)維場(chǎng)景：可以全面覆蓋運(yùn)維場(chǎng)景的自動(dòng)化能力，一般包括巡檢自動(dòng)化、變更自動(dòng)化、應(yīng)急自動(dòng)化、資源交付自動(dòng)化、投產(chǎn)發(fā)布自動(dòng)化、按去愛(ài)你合規(guī)自動(dòng)化，相應(yīng)的因企業(yè)運(yùn)維成熟度以及運(yùn)維場(chǎng)景不同，每個(gè)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的比例也有一定的差異，其中投產(chǎn)發(fā)布、資源交付、巡檢的自動(dòng)化比例較高，應(yīng)急自動(dòng)化比例較低。
• Role運(yùn)維角色：可以為各類(lèi)運(yùn)維角色帶來(lái)收益或提升。

（3）人員成本管理的智能化

運(yùn)維人員效率低下，一方面是需要從事大量繁瑣且重復(fù)的運(yùn)維工作，另一方面是在面對(duì)復(fù)雜運(yùn)維問(wèn)題時(shí)，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致的。自動(dòng)化運(yùn)維有效地改善了運(yùn)維工作繁瑣和重復(fù)的問(wèn)題。而大模型的出現(xiàn)為第二個(gè)難題也帶來(lái)了一定的轉(zhuǎn)機(jī)。

對(duì)于基礎(chǔ)運(yùn)維人員來(lái)說(shuō)，一般會(huì)存在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不足和專業(yè)知識(shí)匱乏的問(wèn)題：

• 個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不足：故障處理比較依賴運(yùn)維的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)積累，當(dāng)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不足時(shí)，對(duì)產(chǎn)生的故障無(wú)從下手；
• 專業(yè)知識(shí)少，缺少傳承：運(yùn)維人員經(jīng)驗(yàn)口口相傳，內(nèi)容缺少，過(guò)程不規(guī)范等，難以解決問(wèn)題。

通過(guò)大模型，可以改善運(yùn)維人員知識(shí)有限，專業(yè)能力不足的問(wèn)題，結(jié)合大模型以及私域運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，可以建設(shè)專業(yè)運(yùn)維助手，輔助運(yùn)維人員進(jìn)行專項(xiàng)運(yùn)維工作。

運(yùn)維問(wèn)答助手：

運(yùn)維任務(wù)引導(dǎo)：

（4）人員成本管理的體系化

針對(duì)組織人員設(shè)定階段發(fā)展目標(biāo)，并在各階段分別配套組織角色職能、管理流程和規(guī)范以及配套工具能力，實(shí)現(xiàn)有序發(fā)展。

3）資源成本控制與提效方法

根據(jù)Gartner 2023年及IDC 2024年報(bào)告分析，組織中資源成本占比為30%～60%，是除人力成本外的另一大成本項(xiàng)。

而在成本管理過(guò)程中，往往會(huì)存在以下問(wèn)題：

• 對(duì)全局資源缺乏感知：對(duì)現(xiàn)有IT資源規(guī)模、分布等無(wú)感知，無(wú)法盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)、擴(kuò)容采購(gòu)等缺乏數(shù)據(jù)支撐；
• 對(duì)資源配給缺乏管控：資源申請(qǐng)審批不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于資源需求缺乏審計(jì)，導(dǎo)致資源被分配殆盡；
• 對(duì)資源浪費(fèi)缺乏控制手段：僅做分配不做運(yùn)營(yíng)和審計(jì)，導(dǎo)致資源大量空耗，但管理員卻無(wú)資源可以調(diào)配。

我們同樣可以通過(guò)在線化-自動(dòng)化-智能化-體系化的成本控制方法來(lái)對(duì)資源成本進(jìn)行控制與優(yōu)化：

• 在線化：建設(shè)CMDB，通過(guò)CMDB感知全局資源，厘清IT軟硬件資源，IT資源與配置信息可視、可信、可管；
• 自動(dòng)化：資源自動(dòng)采集自動(dòng)盤(pán)點(diǎn)，通過(guò)自動(dòng)采集手段實(shí)現(xiàn)資源數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)更新，并實(shí)現(xiàn)資源自動(dòng)盤(pán)點(diǎn)，自動(dòng)交付回收等功能，及時(shí)調(diào)配資源；
• 智能化：資源智能分析動(dòng)態(tài)優(yōu)化，通過(guò)低負(fù)載統(tǒng)計(jì)、僵尸業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等手段，發(fā)現(xiàn)異常資源并回收，減少資源成本浪費(fèi)；
• 體系化：構(gòu)建資源容量管理體系，建立容量管理，通過(guò)資源配額、資源審批等手段，控制資源消耗，同時(shí)通過(guò)資源調(diào)配、優(yōu)化等手段提升資源利用率。

（1）資源成本控制的在線化

同樣的，資源成本管理的基礎(chǔ)是能夠?qū)\(yùn)維資源對(duì)象有清晰的認(rèn)知，通過(guò)線上化的手段厘清配置資源信息，為資源優(yōu)化、成本控制提供數(shù)據(jù)支撐，而資源信息在線化最有效的載體是CMDB。CMDB的核心價(jià)值是實(shí)現(xiàn)IT設(shè)施 “數(shù)字鏡像化”，凡是屬于信息科管理的IT對(duì)象，均可在配置庫(kù)中找到唯一實(shí)例數(shù)據(jù)，助力于資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)、資源利用率分析及規(guī)劃等運(yùn)維工作開(kāi)展。

（2）資源成本控制的自動(dòng)化

資源的自動(dòng)化管理可以分為自動(dòng)化采集、自動(dòng)化盤(pán)點(diǎn)、自動(dòng)化調(diào)配三部分。

• 資源自動(dòng)采集：通過(guò)工具實(shí)現(xiàn)資源配置數(shù)據(jù)的自動(dòng)發(fā)現(xiàn)與采集，及時(shí)更新CMDB，保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，同時(shí)減少人工維護(hù)投入，優(yōu)秀的CMDB自動(dòng)采集比例可以達(dá)到95%以上；

• 資源盤(pán)點(diǎn)自動(dòng)化：基于CMDB及監(jiān)控等工具，通過(guò)報(bào)表、大屏等手段自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和盤(pán)點(diǎn)資源信息，包括資源分布、容量、維保信息等，釋放人力的同時(shí)，提供更準(zhǔn)確的決策數(shù)據(jù)支撐；

• 資源調(diào)配自動(dòng)化：通過(guò)資源動(dòng)態(tài)調(diào)配，合理分布和配給資源，提升資源利用率，減少浪費(fèi)，降低資源擴(kuò)容成本，比如虛擬化中的DRS、容器中的裝箱優(yōu)化等。

（3）資源成本控制的智能化

基于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，通過(guò)數(shù)據(jù)化和智能化的手段進(jìn)行資源調(diào)整，比如通過(guò)容量趨勢(shì)預(yù)測(cè)，提前預(yù)測(cè)性能瓶頸，進(jìn)行主動(dòng)擴(kuò)容。

或通過(guò)全局算力調(diào)度，利用不同應(yīng)用忙閑時(shí)間的差異，實(shí)現(xiàn)資源的錯(cuò)峰調(diào)配，有效節(jié)約資源。

即使不借助AI，通過(guò)簡(jiǎn)單的資源統(tǒng)計(jì)與分析，也能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)資源空耗和浪費(fèi)，主動(dòng)優(yōu)化資源，節(jié)約成本。如僵尸業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和低負(fù)載分析。

通過(guò)清退僵尸系統(tǒng)和長(zhǎng)期低負(fù)載資源，能夠非常直觀地降低企業(yè)資源投入，從而降低運(yùn)營(yíng)成本；既能夠減少不必要的維護(hù)成本，提升運(yùn)營(yíng)維護(hù)效率；也能夠識(shí)別和清退長(zhǎng)期較少維護(hù)，存在安全風(fēng)險(xiǎn)、漏洞高的僵尸系統(tǒng)，提升網(wǎng)絡(luò)安全。

如嘉為藍(lán)鯨在某項(xiàng)目中：通過(guò)CMDB主機(jī)資產(chǎn)梳理排查出1000+臺(tái)僵尸虛機(jī)，排查agent異常主機(jī)，其中有982臺(tái)確定已經(jīng)關(guān)機(jī)不用；總計(jì)排查的空閑虛機(jī)資源數(shù)量已經(jīng)有2000+臺(tái)，預(yù)計(jì)成本節(jié)省約200萬(wàn)/年。

（4）資源成本控制的體系化

無(wú)論是資源配置管理還是資源容量管理，均可以形成一套管理體系。

如配置管理，需要形成配置采集、配置存儲(chǔ)、配置管理和配置消費(fèi)于一體的可消費(fèi)的配置管理體系，其中：

• 納管對(duì)象：明確納管范圍，符合實(shí)際管理需要；
• 數(shù)據(jù)來(lái)源：明確所納管對(duì)象的數(shù)據(jù)來(lái)源，包括人工維護(hù)、自動(dòng)采集以及系統(tǒng)集成；
• 配置管理：明確數(shù)據(jù)日常管理過(guò)程的規(guī)范及流程，針對(duì)模型/實(shí)例的增刪改查；
• 配置消費(fèi)：數(shù)據(jù)所支撐的消費(fèi)場(chǎng)景，明確消費(fèi)內(nèi)容以及集成規(guī)范；
• 持續(xù)運(yùn)營(yíng)：持續(xù)提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，保證系統(tǒng)健康運(yùn)行以及自動(dòng)化程度。

進(jìn)而構(gòu)建容量管理體系，實(shí)時(shí)了解全局容量情況，包括總量、使用量、可調(diào)配資源容量等，通過(guò)容量管理實(shí)現(xiàn)：

• 容量預(yù)警，及時(shí)感知容量異常并做優(yōu)化；
• 容量合理分配，基于容量模型進(jìn)行資源分配，避免浪費(fèi)；
• 容量調(diào)配，通過(guò)資源調(diào)度合理利用資源，從全局視角實(shí)現(xiàn)節(jié)約。

同時(shí)，結(jié)合云、云管平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)資源成本的體系化和精細(xì)化管理，提升資源利用率、量化資產(chǎn)價(jià)值，并優(yōu)化資源總體成本。

針對(duì)企業(yè)用云全生命周期，從工具-流程-人員等多維度體系保障用云成本的持續(xù)優(yōu)化。

4）外采成本的控制與提效方法

外采成本主要包括運(yùn)維服務(wù)外采、軟硬件資源外采以及運(yùn)維軟件外采。

運(yùn)維服務(wù)外采一般包括系統(tǒng)運(yùn)維、應(yīng)用運(yùn)維、桌面運(yùn)維等服務(wù)外包。此類(lèi)外包工作特點(diǎn)包括重復(fù)性高、附加值低、風(fēng)險(xiǎn)可控等，如系統(tǒng)巡檢、補(bǔ)丁更新；但因外包人員成本控制，人員調(diào)整等因素，導(dǎo)致服務(wù)采購(gòu)成本增加，但服務(wù)范圍、服務(wù)能力并沒(méi)有提升，難以真正的降本增效，此部分同樣可以通過(guò)在線化手段進(jìn)行管理，并通過(guò)自動(dòng)化和智能化的手段減少外采人員數(shù)量。軟硬件外采主要是資源成本，可以參考上文資源成本控制方法。

那么運(yùn)維軟件采購(gòu)成本該如何控制？因系統(tǒng)異構(gòu)以及場(chǎng)景化運(yùn)維需求，需要采購(gòu)運(yùn)維軟件，如監(jiān)控、流程、自動(dòng)化等，商用軟件的封閉性導(dǎo)致難以生長(zhǎng)，采購(gòu)成本居高不下。當(dāng)前企業(yè)運(yùn)維工具建設(shè)正從煙囪式建設(shè)向平臺(tái)化建設(shè)邁進(jìn)，一體化運(yùn)維因其開(kāi)放、生長(zhǎng)、自主可控等特點(diǎn)，有效改善運(yùn)維工具重復(fù)建設(shè)，無(wú)法滿足個(gè)性化擴(kuò)展需求的困局。在一體化業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)劃與建設(shè)中，建議組織充分考慮運(yùn)維工具現(xiàn)狀、管理要求與行業(yè)實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維業(yè)務(wù)一體化，技術(shù)架構(gòu)平臺(tái)化、運(yùn)營(yíng)賦能數(shù)智化。

運(yùn)維軟件工具體系建設(shè)建議藍(lán)圖：實(shí)現(xiàn)運(yùn)維在線化、操作自動(dòng)化、場(chǎng)景智能化。

但即使采用平臺(tái)化建設(shè)運(yùn)維工具體系，依然無(wú)法避免需要投入大量的采購(gòu)成本，尤其是針對(duì)個(gè)性化場(chǎng)景時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品軟件無(wú)法滿足需求，定制開(kāi)發(fā)成本采購(gòu)持續(xù)居高不下。建議組織構(gòu)建運(yùn)維開(kāi)發(fā)平臺(tái)如嘉為藍(lán)鯨PaaS，培養(yǎng)運(yùn)維開(kāi)發(fā)力量，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維軟件自主開(kāi)發(fā)自主建設(shè)，進(jìn)一步節(jié)約成本。采用平臺(tái)化運(yùn)維的優(yōu)勢(shì)包括：

• 沉淀共性運(yùn)維能力，如采控、作業(yè)，打造運(yùn)維能力中臺(tái)，避免重復(fù)造輪子；
• 場(chǎng)景工具開(kāi)發(fā)門(mén)檻低，效率高，運(yùn)維人員可自主開(kāi)發(fā)，運(yùn)維工具建設(shè)成本降低；
• 開(kāi)放可擴(kuò)展，滿足自主可控要求。

同時(shí)，可以借助藍(lán)鯨社區(qū)和生態(tài)的力量，進(jìn)一步分擔(dān)運(yùn)維軟件開(kāi)發(fā)成本，在藍(lán)鯨社區(qū)中由社區(qū)成員和生態(tài)伙伴上傳了大量的運(yùn)維場(chǎng)景工具，運(yùn)維人員可以快速獲取并部署到本地實(shí)現(xiàn)能力復(fù)用，從而減少開(kāi)發(fā)重復(fù)投入，降低成本。借助社區(qū)生態(tài)，運(yùn)維人員能快速掌握平臺(tái)運(yùn)維及開(kāi)發(fā)能力，降低運(yùn)維開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)型難度，助力運(yùn)維組織成長(zhǎng)。

5）停機(jī)損失成本控制與優(yōu)化

業(yè)務(wù)保障作為運(yùn)維組織的核心價(jià)值，業(yè)務(wù)異常將導(dǎo)致業(yè)務(wù)損失以及服務(wù)滿意度下降，這部分損失對(duì)于運(yùn)維組織是不可接受的。相應(yīng)地為了提升業(yè)務(wù)連續(xù)性，需要有配套的運(yùn)維成本投入，如監(jiān)控、發(fā)布、應(yīng)急等。

對(duì)于業(yè)務(wù)連續(xù)性建設(shè)，可以參考SRE相關(guān)實(shí)踐，如國(guó)內(nèi)的SRE精英聯(lián)盟，來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)商、金融等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的 SRE 團(tuán)隊(duì)組織了SRE研討社區(qū)，定期開(kāi)展社區(qū)分享活動(dòng)，共同探討 SRE 在各企業(yè)的發(fā)展路徑，分享各自的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并總結(jié)出了這份來(lái)自一線實(shí)戰(zhàn)的、詳實(shí)而持續(xù)更新的《SRE實(shí)踐白皮書(shū)》。

SRE的主要目標(biāo)是通過(guò)結(jié)合軟件工程和系統(tǒng)運(yùn)維的最佳實(shí)踐，提高大規(guī)模分布式系統(tǒng)的可靠性、可用性、性能和效率。以下是部分 SRE 追求的核心目標(biāo)：

• 可靠性： SRE 的首要目標(biāo)是確保服務(wù)和系統(tǒng)的可靠性。這包括減少故障、提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，以確保用戶在任何時(shí)候都能夠獲得一致的高質(zhì)量服務(wù)。
• 可擴(kuò)展性： SRE 致力于設(shè)計(jì)和實(shí)施能夠隨著用戶需求增長(zhǎng)而擴(kuò)展的系統(tǒng)。這涉及到對(duì)系統(tǒng)的架構(gòu)和資源進(jìn)行優(yōu)化，以便在不降低性能的情況下，適應(yīng)實(shí)際工作負(fù)載持續(xù)不斷的峰谷狀態(tài)變化。
• 性能： SRE 關(guān)注系統(tǒng)的性能，旨在確保系統(tǒng)能夠在合理的時(shí)間內(nèi)快速響應(yīng)用戶請(qǐng)求。這包括對(duì)系統(tǒng)瓶頸的持續(xù)監(jiān)控和優(yōu)化，以提高整體性能。
• 自動(dòng)化： SRE 倡導(dǎo)自動(dòng)化運(yùn)維工作，以減少人為錯(cuò)誤和提高效率。通過(guò)自動(dòng)化，可以更快速地部署新功能、檢測(cè)并響應(yīng)故障，并合理地開(kāi)展系統(tǒng)的升級(jí)和維護(hù)工作。
• 監(jiān)控和告警： SRE 強(qiáng)調(diào)對(duì)系統(tǒng)的全面監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。通過(guò)設(shè)置有效的告警系統(tǒng)，可以在重大問(wèn)題發(fā)生前迅速做出反應(yīng)，從而減少對(duì)用戶的影響。
• 故障恢復(fù)： SRE 強(qiáng)調(diào)迅速而有效地恢復(fù)服務(wù)，以最小化用戶體驗(yàn)的中斷。這包括制定和演練緊急情況的應(yīng)急計(jì)劃。

組織可以參考SRE服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`開(kāi)展運(yùn)維體系建設(shè)，但綜合考慮成本與收益，建議組織有選擇性地建設(shè)，比如對(duì)不可接受的損失的配套工具必須建設(shè)，如監(jiān)控、代碼檢查等；其他工具綜合考慮ROI建設(shè)，如用戶體驗(yàn)優(yōu)化等。

6）溝通成本的控制與優(yōu)化

據(jù)某大型企業(yè)調(diào)研顯示，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每周花費(fèi)30%工時(shí)在無(wú)效溝通上，這無(wú)疑導(dǎo)致了人員成本的增加。

導(dǎo)致運(yùn)維人員溝通成本增高的主要原因包括：

• 服務(wù)分散：通過(guò)電話、移動(dòng)端、工單等多樣化方式提交請(qǐng)求和報(bào)障，運(yùn)維被動(dòng)響應(yīng)，服務(wù)水平難以量化；
• 一線運(yùn)維效率低：運(yùn)維人員疲于受理和處置服務(wù)請(qǐng)求，無(wú)暇顧及提單、事件流轉(zhuǎn)等運(yùn)維規(guī)范；
• 非專業(yè)工作消耗大：會(huì)議拉通、會(huì)議紀(jì)要、方案制作等非運(yùn)維專業(yè)工作等消耗運(yùn)維人員精力。

針對(duì)上述問(wèn)題，建議組織可以采用在線化-自動(dòng)化-智能化的方式進(jìn)行優(yōu)化和控制。

溝通在線化，打造統(tǒng)一服務(wù)入口，通過(guò)統(tǒng)一的ITSM受理、記錄、評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)，既規(guī)范了服務(wù)方式，又實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維服務(wù)的在線化，如通過(guò)藍(lán)鯨ITSM構(gòu)建企業(yè)數(shù)字化運(yùn)維服務(wù)工作臺(tái)。

服務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化：通過(guò)自動(dòng)化與IT服務(wù)打通，實(shí)現(xiàn)服務(wù)受理后自動(dòng)化交付，提升響應(yīng)效率和用戶滿意度。同時(shí)對(duì)于非運(yùn)維專業(yè)工作，鼓勵(lì)通過(guò)工具進(jìn)行提效，如豆包、Kimi，輔助知識(shí)檢索、生成會(huì)議紀(jì)要、編寫(xiě)文檔等，讓運(yùn)維人員聚焦專業(yè)工作。

服務(wù)交互智能化：通過(guò)大模型提升一線服務(wù)效率。

普通用戶一般會(huì)向IT提出大量重復(fù)性的問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題大同小異，往往多人詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，但是仍需一對(duì)一指導(dǎo)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。一些日常咨詢問(wèn)題，通過(guò)搜索引擎等其他方式可以解決，仍需求運(yùn)維工程師解決。通過(guò)大模型、知識(shí)庫(kù)等建立知識(shí)智能問(wèn)答、工單智能提交、自動(dòng)派單智能化能力，釋放一線運(yùn)維人員精力，提升用戶滿意度。

7）管理成本的控制與優(yōu)化

管理成本指保障IT運(yùn)維體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需的非直接技術(shù)支出，包括流程管理、制度合規(guī)、培訓(xùn)與知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理、組織協(xié)調(diào)等。管理成本高的主要原因包括流程低效、組織協(xié)同難度大、工具碎片化、信息不集中等原因。通過(guò)人員、資源、溝通等成本和效率優(yōu)化方式，能夠?yàn)楣芾沓杀編?lái)一定的優(yōu)化空間，但仍可能因?yàn)樾畔⒎稚ⅰ?shù)據(jù)不集中導(dǎo)致決策難度增大，管理效率下降。

因此，優(yōu)化管理成本的首要任務(wù)是能夠?qū)⑦\(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行量化展示和統(tǒng)計(jì)，包括系統(tǒng)運(yùn)行態(tài)勢(shì)、運(yùn)維任務(wù)狀態(tài)、安全態(tài)勢(shì)等等。通過(guò)數(shù)據(jù)構(gòu)建運(yùn)維駕駛艙，實(shí)現(xiàn)一圖觀全局。如：

（1）核心業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)

（2）全局應(yīng)用狀態(tài)

（3）事件問(wèn)題追蹤

除了實(shí)現(xiàn)運(yùn)維數(shù)據(jù)可視化外，可以通過(guò)成本分?jǐn)偂⒑怂恪⒇泿呕仁侄危瑢⑦\(yùn)維成本進(jìn)行可視化，通過(guò)工單、系統(tǒng)等手段對(duì)運(yùn)維服務(wù)做成本量化，明晰成本構(gòu)成，為運(yùn)維預(yù)算規(guī)劃提供基礎(chǔ)，同時(shí)可以有針對(duì)性地進(jìn)行成本優(yōu)化和控制。

如某央企公司IT成本攤銷(xiāo)管理，通過(guò)ITSM實(shí)現(xiàn)服務(wù)計(jì)價(jià)，量化服務(wù)成本，并通過(guò)報(bào)表展示成本攤銷(xiāo)，為IT預(yù)算設(shè)計(jì)和優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。首先分析IT組織成本構(gòu)成，包括固定成本、服務(wù)成本、資產(chǎn)折舊、人員薪酬。

其次明確各項(xiàng)成本的數(shù)據(jù)來(lái)源，比如服務(wù)成本通過(guò)服務(wù)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和結(jié)算，固定分?jǐn)倛D、人員薪資通過(guò)財(cái)務(wù)和人力系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)。最后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，形成IT部門(mén)成本明細(xì)。實(shí)現(xiàn)運(yùn)維成本可視化、管理規(guī)則可優(yōu)化、運(yùn)維預(yù)算可規(guī)劃的目標(biāo)。

03.運(yùn)維降本增效與轉(zhuǎn)型實(shí)踐

1）某集團(tuán)公司運(yùn)維價(jià)值量化實(shí)踐

某集團(tuán)公司，人均運(yùn)維1000+服務(wù)器，人均對(duì)接和服務(wù)30+研發(fā)用戶。極高的運(yùn)維效率背后，是其多年運(yùn)維降本增效的實(shí)踐與沉淀。

當(dāng)前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)覆蓋研發(fā)過(guò)程可靠性、版本發(fā)布連續(xù)性、持續(xù)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性以及降本增效持久性4大類(lèi)200余項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)。目前已實(shí)現(xiàn)100%運(yùn)維在線化、自動(dòng)化運(yùn)維工具積累400+、智能化場(chǎng)景全面普及，以及運(yùn)維管理體系化建設(shè)。

（1）在線化：以ITSM為核心的人效管理

將運(yùn)維組織負(fù)責(zé)的工作100%線上化，ITSM服務(wù)目錄覆蓋業(yè)務(wù)操作、故障應(yīng)急、質(zhì)量?jī)?yōu)化、成本優(yōu)化、自主建設(shè)、學(xué)習(xí)探索、會(huì)議溝通、業(yè)務(wù)體驗(yàn)8類(lèi)運(yùn)維場(chǎng)景。同時(shí)通過(guò)ITSM與周邊系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)維執(zhí)行的自動(dòng)化，提升服務(wù)效率，節(jié)約管理和溝通成本。

（2）自動(dòng)化：打造工具文化，基于平臺(tái)建設(shè)自動(dòng)化運(yùn)維工具體系

通過(guò)運(yùn)維開(kāi)發(fā)平臺(tái)，賦能運(yùn)維人員，鼓勵(lì)建設(shè)運(yùn)維工具，已沉淀700+運(yùn)維工具，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維效率的極致提升；

（3）智能化：數(shù)智賦能，運(yùn)維向運(yùn)營(yíng)升級(jí)

建設(shè)運(yùn)維AI平臺(tái)，降低智能運(yùn)維開(kāi)發(fā)門(mén)檻，實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)維的推廣與普及。通過(guò)平臺(tái)建設(shè)通用智能運(yùn)維場(chǎng)景模板，并提供給各一線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)使用，一線運(yùn)維通過(guò)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)接入和訓(xùn)練即可構(gòu)建屬于該團(tuán)隊(duì)的智能運(yùn)維模型。

（4）體系化，通過(guò)管理賦能組織，通過(guò)工具輔助管理

基于100%在線化的運(yùn)維工作，平臺(tái)可以對(duì)運(yùn)維人員服務(wù)能力、工作任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成運(yùn)維人員能力畫(huà)像，人員績(jī)效考核與管理變得有據(jù)可依。

在此基礎(chǔ)上，開(kāi)展運(yùn)維貨幣化轉(zhuǎn)型，以遠(yuǎn)低于業(yè)務(wù)自建團(tuán)隊(duì)的成本，保障相同的可靠性指標(biāo)，同時(shí)提供業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)難以擴(kuò)展的服務(wù)，并獲得利潤(rùn)。目的是使得運(yùn)維組織獲得無(wú)需自證的價(jià)值，滿足組織長(zhǎng)期發(fā)展需要。

• 業(yè)務(wù)（付費(fèi)方）：負(fù)責(zé)與運(yùn)維商定各項(xiàng)單價(jià)、按需采買(mǎi)SRE團(tuán)隊(duì)服務(wù)，同時(shí)每月確認(rèn)SRE賬單；
• 運(yùn)維（收費(fèi)方）：負(fù)責(zé)設(shè)置運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)及單價(jià)、每月核算賬單發(fā)給業(yè)務(wù)并根據(jù)ROI調(diào)整SRE成本；
• 財(cái)務(wù)（核算方）：負(fù)責(zé)將SRE賬單計(jì)入各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)成本，監(jiān)管SRE價(jià)格公示，核算SRE團(tuán)隊(duì)ROI并聯(lián)合HR調(diào)整成本。

貨幣化推廣初年，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維成本節(jié)約11%。

2）某股份制銀行降本增效實(shí)踐

某銀行業(yè)務(wù)飛速發(fā)展給運(yùn)維帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，推動(dòng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)深化降本增效建設(shè)，其挑戰(zhàn)包括：

• 規(guī)模膨脹帶來(lái)的成本失控與效率黑洞，從最初的數(shù)千臺(tái)服務(wù)器到近十萬(wàn)臺(tái)，導(dǎo)致資源浪費(fèi)和成本損耗；
• 業(yè)務(wù)需求提升與科技成本控制帶來(lái)的剪刀差，業(yè)務(wù)需求超前、開(kāi)發(fā)資源浪費(fèi)、運(yùn)維成本控制緊張；
• 架構(gòu)冗余與資源低效帶來(lái)的技術(shù)債務(wù)激增，如微服務(wù)拆分過(guò)細(xì)，資源利用率低下。

（1）在線化，打造企業(yè)服務(wù)管理平臺(tái)（ESM）

通過(guò)ESM構(gòu)建運(yùn)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速器，替換100+原有運(yùn)營(yíng)和服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)覆蓋全行用戶，月服務(wù)工單數(shù)量超50萬(wàn)條，綜合服務(wù)效率提升5倍以上，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程化、工單處理自動(dòng)化、服務(wù)過(guò)程可視化 ，在提升服務(wù)效率的同時(shí)：

• 量化IT運(yùn)營(yíng)：通過(guò)量化服務(wù)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)流程卡點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率提升，投訴逐年降低，并給予量化指標(biāo)對(duì)運(yùn)營(yíng)組織和人員進(jìn)行考核管理；
• 實(shí)現(xiàn)安全合規(guī)：服務(wù)上線100%滿足合規(guī)設(shè)計(jì)，監(jiān)管整改問(wèn)題同比下降超30%；
• 構(gòu)建一站式服務(wù)生態(tài)：以客戶為中心構(gòu)建跨部門(mén)協(xié)作服務(wù)體系，跨部門(mén)月度工單占比超70%，客戶滿意度提升90%。

（2）自動(dòng)化，運(yùn)維場(chǎng)景自動(dòng)化，運(yùn)維效率全面升級(jí)

典型建設(shè)場(chǎng)景包括：

• 資源自動(dòng)伸縮：資源利用率動(dòng)態(tài)匹配業(yè)務(wù)峰值，避免閑置或不足；
• 資源自動(dòng)調(diào)度優(yōu)化：CPU利用率從20%提升至35% 內(nèi)存使用率從15%提升至30%；
• 存儲(chǔ)自動(dòng)分層：存儲(chǔ)成本節(jié)約70%；
• 預(yù)測(cè)性擴(kuò)縮容：實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵活動(dòng)零延遲響應(yīng)；
• 資源自動(dòng)回收：節(jié)省60%閑置虛擬機(jī)費(fèi)用；
• 運(yùn)維報(bào)告自動(dòng)化：報(bào)告編寫(xiě)時(shí)間減少90%。

同時(shí)通過(guò)RPA建設(shè)自動(dòng)化場(chǎng)景千余個(gè)，實(shí)現(xiàn)了超萬(wàn)人次操作的全職人力替代。

（3）智能化：深化AIOps與FinOps融合

通過(guò)深化AIOps與FinOps融合，利用技術(shù)優(yōu)化資源預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的成本控制和效率提升，為運(yùn)維帶來(lái)顯著效益。結(jié)合FinOps的財(cái)務(wù)視角，AIOps能自動(dòng)分析成本趨勢(shì)，識(shí)別異常支出，助力在運(yùn)維層面實(shí)現(xiàn)精細(xì)化財(cái)務(wù)管理。

加大自動(dòng)化工具投入，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程智能化，減少人工干預(yù)，進(jìn)一步提升運(yùn)維效率和降低成本。 持續(xù)探索AIOps與FinOps融合的新模式，推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，保持行業(yè)領(lǐng)先地位。

（4）體系化：科學(xué)化成本經(jīng)營(yíng)

通過(guò)成本可視、資源協(xié)同、技術(shù)治理三位一體，項(xiàng)目實(shí)施首年直接節(jié)省新增采購(gòu)成本顯著降低，通過(guò)機(jī)器濾舊、混部、下線等措施實(shí)現(xiàn)間接節(jié)約。

• 通過(guò)成本可視和資源協(xié)同，實(shí)現(xiàn)成本控制和敏捷交付的平衡。在保證敏捷交付的同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化資源配置和降低成本，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新周期的縮短；
• 通過(guò)資源協(xié)同和技術(shù)治理，實(shí)現(xiàn)資源的精細(xì)管理和成本的精準(zhǔn)控制。在資源無(wú)序增長(zhǎng)的情況下，通過(guò)優(yōu)化資源配置和降低成本，實(shí)現(xiàn)資源的高效利用和成本的精準(zhǔn)控制；
• 通過(guò)技術(shù)治理，解決技術(shù)債務(wù)問(wèn)題，提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和性能。在滿足短期需求的同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化資源配置和降低成本，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。

04.總結(jié)

運(yùn)維降本增效是運(yùn)維組織持之以恒的目標(biāo)，本質(zhì)是通過(guò)技術(shù)杠桿與流程創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)組織能力提升。對(duì)于運(yùn)維組織來(lái)說(shuō)，降本增效課題既是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇，通過(guò)降本增效建設(shè)可以將運(yùn)維從成本消耗部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)增長(zhǎng)引擎，支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型。也可以助力企業(yè)構(gòu)建“技術(shù)驅(qū)動(dòng)型”運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心樞紐。

1）技術(shù)杠桿：

通過(guò)技術(shù)手段放大運(yùn)維的ROI，其中

• 在線化是基礎(chǔ)，通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)入口、全流程數(shù)字化記錄，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維成本透明化與服務(wù)質(zhì)量可量化；
• 自動(dòng)化是引擎，以工具替代重復(fù)性人力操作，典型案例中單應(yīng)用發(fā)布效率提升3倍以上，外采服務(wù)成本節(jié)約超28%；
• 智能化是方向，借助AI與大模型技術(shù)，降低技術(shù)門(mén)檻，輔助知識(shí)傳承與復(fù)雜問(wèn)題處理，提升一線運(yùn)維響應(yīng)能力；
• 體系化是保障，通過(guò)工具、規(guī)范與組織協(xié)同形成閉環(huán)管理，確保降本增效的可持續(xù)性。

2）多維成本優(yōu)化：

從顯性到隱性的全面管控

• 人員成本：通過(guò)自動(dòng)化工具釋放基礎(chǔ)運(yùn)維人力，賦能基礎(chǔ)運(yùn)維人員聚焦高附加值任務(wù)；
• 資源成本：依托CMDB與容量管理，實(shí)現(xiàn)資源集約與成本優(yōu)化；
• 溝通與管理成本：統(tǒng)一服務(wù)入口與智能化輔助工具，減少無(wú)效溝通，提升跨部門(mén)協(xié)作效率。

降本增效的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)運(yùn)維角色的戰(zhàn)略升級(jí)，從“成本中心”轉(zhuǎn)型為“業(yè)務(wù)增長(zhǎng)引擎”。通過(guò)服務(wù)貨幣化、SRE實(shí)踐與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，運(yùn)維不僅保障業(yè)務(wù)連續(xù)性，更直接參與企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造。降本增效的終極目標(biāo)并非“少花錢(qián)”，而是“花對(duì)錢(qián)”。通過(guò)技術(shù)與管理的雙輪驅(qū)動(dòng)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)將成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心樞紐，以更低的成本創(chuàng)造更高的業(yè)務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)從“支撐者”到“驅(qū)動(dòng)者”的跨越。